Creación de valor

Creación de valor e impacto social

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Sociedad

Fundación Integralia DKV

La Fundación DKV Integralia es una organización sin ánimo de lucro fundada por DKV Seguros. Su misión es la inclusión sociolaboral de personas con discapacidad y enfermedades crónicas/degenerativas, con prioridad en la alta discapacidad y con dificultades para incorporarse al mercado laboral.

Con este objetivo en mente, la fundación ha establecido hasta siete centros especiales de empleo (CEE) donde presta servicios de contact center, marketing digital, consultoría y formación.

Integralia DKV

DKV mantiene su compromiso con el tercer sector y en 2021 ha donado a más de 49 entidades. Algunas de las entidades con las que colaboramos son: Ship2B, Vicente Ferrer, Banco de alimentos (FESBAL), Open Arms, Amigos de los Mayores, Hospital Sant Joan de Deu-Programa Cuida’m.

Durante el año lanzamos varios proyectos de valor compartido alineados con nuestra estrategia y los ODS.

Principales iniciativas
Premios Medicina y Solidaridad
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Premios Medicina y Solidaridad

Edición especial COVID de los premios Medicina y Solidaridad, iniciativa referente en el ámbito social y de la salud. Los 3 ganadores recibieron 10.000 Euros, además de 4 reconocimientos especiales a entidades por su alta implicación durante la pandemia.

Marcha solidaria
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Marcha solidaria

La marcha solidaria es el evento anual de voluntariado de la empresa. La edición de 2021 contó con la participación de 245 voluntarios (empleados, familiares, mediadores…) que recogieron 325,5 kilos de basura.

Plantación bosque Zuera
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Plantación de árboles

Diversas acciones de plantación de árboles a través de la fundación Plant for the Planet. También creamos el “Bosque memorial”, un homenaje a los 768 clientes víctimas del coronavirus, en el que se plantó un árbol en memoria de cada uno de ellos.

Iniciativas COVID
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Iniciativas COVID

Continuidad a las iniciativas lanzadas en 2020 para combatir la COVID-19 (#medicosfrentealcovid, voluntariado con #mipersonamayor y #conectandoteseguro).

Clientes

El proceso de reflexión estratégica realizado en 2021 nos ha permitido reafirmar nuestro compromiso de entender y atender a las preocupaciones y necesidades de los clientes, estando cerca de ellos para escucharlos y actuar con empatía, excelencia y proactividad. Para lograr los compromisos con nuestros clientes, nos centramos en trabajar en el desarrollo de 6 líneas clave:

  • Excelencia Operacional: asegurar la excelencia en las operaciones y la calidad de servicio

  • Autoservicio: mejora del ecosistema digital acompañando al cliente siempre que lo necesite

  • Simplicidad: lograr que los procesos sean fáciles para los clientes, eliminando burocracia y mejorando la usabilidad

  • Omnicanalidad: mejora de los canales de atención y en la integración de todas las gestiones en el CRM para asegurar la visión 360

  • Personalización: ofrecer un servicio personalizado y que nuestros clientes vivan experiencias únicas y diferenciales

  • Humanización en la relación: porque tenemos claro que la relación entre las personas es lo que crea el vínculo de las relaciones.

GESTIÓN RESPONSABLE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La gestión de las reclamaciones de nuestros clientes son una importante herramienta que nos permite, no solo atender y resolver cualquier problema, sino que también es una oportunidad para incrementar su satisfacción a través de una actitud positiva y de escucha activa por parte de la compañía.

Para asegurar esa satisfacción, buscamos facilitar al máximo los canales a través de los que los asegurados pueden contactar con DKV: de forma presencial, a través del contact center (por teléfono o correo electrónico), directamente en el Servicio de defensa del cliente vía correo electrónico, correo ordinario o a través del área de cliente en la página web.

Gestión de quejas y reclamaciones 2021

Colaboradores

El Estatuto de Compromisos Éticos es el marco que orienta el trabajo de DKV con los diferentes públicos externos con los que la empresa interactúa según los valores corporativos de la empresa.

Proveedores de servicios generales

Con relación a las compras generales existe un Proceso de homologación de proveedores que consta de dos partes:

1. Homologación durante el proceso de contratación: para aquellos proveedores que superan los 60 mil euros, previamente a su contratación, deberán cumplimentar el cuestionario de homologación inicial en la plataforma de compras de DKV.

2. Homologación anual: el departamento de Compras realiza una homologación anual de proveedores a través de la plataforma de compras de DKV, según los siguientes criterios:

  • La facturación de los proveedores a homologar debe representar por lo menos el 80% de los gastos generales de la compañía.

  • Se deben incluir los proveedores críticos (externalizaciones críticas)

En cualquier caso, la homologación implica la cumplimentación del cuestionario de evaluación inicial con los siguientes temas:

1. Información general (6 preguntas)

2. Cumplimiento normativo (9 preguntas)

3. Responsabilidad social y negocio responsable (15 preguntas)

4. Gestión medioambiental (8 preguntas)

5. Seguridad y prevención de riesgos laborales (5 preguntas)

6. Calidad y garantías (4 preguntas)

Novedades en fase de implementación
  • Se exigirá la emisión de un pedido para realizar cualquier contratación de un proveedor en DKV. 

  • Nuevo proceso de validación y de evaluación de proveedores, que se manifestará en:

    •  Nuevas condiciones a firmar por todos los proveedores, que incluyen las Condiciones Generales de contratación, el Acuerdo de confidencialidad, el Código de conducta de Munich Re, el Acuerdo anticorrupción y el Pacto Mundial de la ONU.

    • Nuevos cuestionarios de evaluación de proveedores, dando prioridad a los criterios ESG: Cuestionario de perfil empresarial y cuestionario de perfil ESG.  

Profesionales sanitarios

A los profesionales médicos se les incluye en el contrato aspectos como: garantizar la calidad del servicio, el respeto a los DDHH, no discriminación a los pacientes, seguridad de datos personales y seguir principios éticos y deontológicos. Además, través del Plan Colabora fomentamos una relación de valor y confianza con ellos, y reconocemos su labor solidaria a través de los Premios Medicina y Solidaridad, que se lanzan cada dos años.

 

Profesionales Sanitarios

Corredores y agentes

Con mediadores y agentes, las contrataciones van reguladas por la nueva Directiva europea (IDD), que ya se está implementando en DKV. Hay dos aspectos a tener en cuenta: el primero concierne al obligado cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguros, y, por otro lado, se cumple con el Código de Usos y el Pacto Ético del Seguro.

Además, DKV está adherido a las buenas prácticas de Unespa, referentes a salud y sobre el tratamiento de datos de tomadores, y a ampliación aprobada recientemente, acordada con Adecose y otras asociaciones de corredores. 

A nivel interno, se dispone del decálogo de venta responsable para los mediadores.

Por último, también se fomenta la contratación digital, concienciando sobre el efecto en el medio ambiente. 

PROGRAMA MOVIMIENTO MEDIALIA DKV

Además, a través del programa Movimiento Medialia DKV, se incentiva que los mediadores y agentes realicen acciones de sostenibilidad con sus clientes y empleados. 

 

Programa DKV Medialia

 

Corredores y agentes

Proveedores de seguros generales

Las empresas funerarias y las empresas de reparación con las que se trabaja no están adscritas a los protocolos que siguen las empresas dependientes de servicios generales. A las empresas funerarias se les aplica unos protocolos de control propios (económicos, estructurales, y de calidad de prestación de servicio) incluidos en el proyecto SERVIFUN.

Además, algunos proveedores funerarios cumplen los "Requisitos para la celebración de un ecofuneral" (de Fundación Tierra) para poder proveer el servicio del seguro DKV Ecofuneral. Con las entidades de reparación se establecen unos contratos en los que se incluyen todos los principios éticos de conducta que establece DKV.

Proveedores de seguros generales

Productos sostenibles

 

Estamos integrando la aplicación de los criterios ambientales y sociales desde el momento de creación de un nuevo producto y durante todas las etapas de su desarrollo hasta su lanzamiento al mercado. Además, trabajamos para la renovación de los productos existentes a través de procesos de actualización donde los criterios de sostenibilidad son fundamentales.

Productos sostenibles