Durante el año 2023...
Y 4.341 reclamaciones han sido tramitadas por nuestros departamentos de Defensa al Cliente y Atención al Cliente.
Es el plazo medio de respuesta en quejas y 14 días en reclamaciones
De los expedientes tramitados se resolvieron en 5 días máximo y un 90% en menos de 30 días.
Se contestó entre 6 y 30 días.
Nuestro compromiso
Cada una de las quejas recibidas es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio al cliente, hecho prioritario para nosotros. Por ello, y con el objetivo de proteger y asegurar los derechos de nuestros clientes, procuramos dar una respuesta lo más eficiente y rápida posible, intentando que el proceso no se alargue más de lo estrictamente necesario.
Toda la información sobre quejas y reclamaciones es analizada y estudiada por el Servicio de Defensa del Cliente con el fin de medir y evaluar la eficiencia y eficacia en esta gestión desde todos los puntos de la compañía: sucursales, call center y servicios centrales.
Además, para reflejar la visión del cliente, analizamos estas quejas y reclamaciones según su naturaleza o riesgo, y realizamos un seguimiento continuo de la opinión del cliente.
Y nos comprometemos a dar respuesta en un plazo máximo de dos meses desde su presentación.
Legislación aplicable
Los procedimientos de resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras se encuentran regulados por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, así como por aquellas otras disposiciones legales que las complementen o modifiquen.
Cómo presentar una queja o reclamación oficial
Para presentar una reclamación puedes utilizar cualquiera de estos canales:
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A través de un formulario que encontrarás en el área de cliente
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Por correo electrónico: defensacliente@dkvseguros.es.
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Por correo postal a: Torre DKV. Avda. María Zambrano, 31 - 50018 - Zaragoza.
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Acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas.
Si lo que deseas es trasladarnos una incidencia con el servicio o una queja, puedes hacerlo a través de nuestro Servicio de Atención al cliente en horario de 8h a 21 horas, todos los días laborables.
Datos necesarios para la tramitación
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Nombre, apellidos, DNI, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada.
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Número de la póliza a la que se refiere la reclamación.
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Motivo de la queja o reclamación, detallando claramente el hecho y pruebas documentales.
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Especificar la oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
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Lugar, fecha y firma del reclamante.
En caso de que la queja o reclamación esté siendo tramitada ante organismos administrativos, arbitrales o judiciales, podrá ser rechazada su admisión a trámite.
Una vez recibida la reclamación por nuestra Compañía, el gestor del expediente acusará recibo de la recepción, en caso de que no pueda dar una respuesta con carácter inmediato. En caso de que la respuesta vaya a demorarse en el tiempo por la complejidad del asunto, se remitirá un nuevo acuse, informando del estado de tramitación.
Finalmente, una vez recabada toda la información necesaria, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Compañía, se emitirá la correspondiente respuesta.
Aunque el plazo legal de resolución es de dos meses desde la recepción de la reclamación, en DKV Seguros intentamos comunicar nuestra respuesta en un plazo inferior a 15 días.
Si transcurrido el plazo de dos meses, no se ha emitido la resolución, o emitida, el asegurado no está conforme con el resultado, podrá dirigirse a:
"Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones", situado en el Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.