Todas las compañías del grupo ponen a tu disposición un área común de atención al cliente para atender y resolver tus quejas o reclamaciones.
En DKV estamos realmente interesados en todos aquellos casos en los que nuestros clientes nos informan de que la Compañía no ha cumplido con sus expectativas de servicio.
Cada reclamación que recibimos es una oportunidad para mejorar. Por eso, nuestro equipo especializado se pone en marcha desde el primer momento para darte una respuesta rápida y eficaz.
Durante el año 2024...
Y 4.607 reclamaciones han sido tramitadas por nuestros departamentos de Defensa al Cliente y Atención al Cliente.
Es el plazo medio de respuesta en quejas y 13 días en reclamaciones.
De los expedientes tramitados se resolvieron en 5 días máximo y un 93% en menos de 30 días.
Se contestó entre 6 y 30 días.
Nuestro compromiso
Cada una de las quejas recibidas es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio al cliente, hecho prioritario para nosotros. Por ello, y con el objetivo de proteger y asegurar los derechos de nuestros clientes, procuramos dar una respuesta lo más eficiente y rápida posible, intentando que el proceso no se alargue más de lo estrictamente necesario.
Toda la información sobre quejas y reclamaciones es analizada y estudiada por el Servicio de Defensa del Cliente con el fin de medir y evaluar la eficiencia y eficacia en esta gestión desde todos los puntos de la compañía: sucursales, call center y servicios centrales.
Además, para reflejar la visión del cliente, analizamos estas quejas y reclamaciones según su naturaleza o riesgo, y realizamos un seguimiento continuo de la opinión del cliente.
Y nos comprometemos a dar respuesta en un plazo máximo de dos meses desde su presentación.
Legislación aplicable
Los procedimientos de resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras se encuentran regulados por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, así como por aquellas otras disposiciones legales que las complementen o modifiquen.