Creación de valor e impacto social

En 2020, se ha seguido trabajando para conseguir una mejor alineación con la nueva estrategia corporativa que identifica como uno de sus tres pilares clave el Negocio Responsable, con el desarrollo de la responsabilidad empresarial más ligada al negocio.

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Sociedad

 

Partiendo de la estrategia, hay varios proyectos de acción social como la Convocatoria de Ayudas, Proyectos para reducir la obesidad infantil, etc. que han sido revisados para que estén mejor alineados con las prioridades estratégicas, dando lugar al lanzamiento de DKV Impacta, una iniciativa de innovación social en salud que va más allá de la financiación de proyectos, ofreciendo a los profesionales de las entidades sociales y a emprendedores, acompañamiento, mentoría y formación en estrategia y modelo de negocio, usando diferentes metodologías de innovación.

Cerca de nuestros grupos de interés durante la pandemia

Clientes

115.000 llamadas

#ahoraTocaAyudar

 

234 pacientes atendidos

apoyo psicológico a clientes ingresados por COVID-19

 

25.000 usuarios

atendidos por WhatsApp

 

Además...

  • Extensión de la atención psicológica y servicios de salud digital a todos los clientes.

  • Inclusión del tratamiento farmacológico extra-hospitalario para COVID-19.

  • Refuerzo del soporte a líneas médicas, Médico 24 h y consultas médicas.

 

+ de 1.4 Millones de eur

de contribución 

Sociedad

13.750 consultas atendidas

#MédicosFrenteAlCovid

+ de 800 médicos voluntarios | 5.363 horas

 

563 personas mayores atendidas

#NingúnMayorSolo

1.146 voluntarios inscritos | 2.407 horas

 

22.000 usuarios de la plataforma

#MiSaludEmocional

 

15.000 personas en situación de vulnerabilidad

Menús solidarios a familias

 

510 personas en situación de vulnerabilidad

Marcha solidaria para la lucha contra la COVID.

 

12.761 personas en situación de vulnerabilidad

Donaciones a entidades de emergencia humanitaria.

Además...

  • Donaciones desde el Movimiento Medialia DKV.

  • Donaciones #DKVconCruzRojaCOVID.

  • Entrega de cientos de mascarillas al hospital Miguel Servet de Zaragoza.

+ de 0.3 M€

de contribución total en Euros

Profesionales sanitarios

875 beneficiarios 

en apoyo en las teleconsultas

15.000 beneficiarios

en ayudas económicas

Póliza Unespa

de protección

+ de 16.4 M eur

de contribución total

 

Proveedores

  • 10 días menos de plazo de pago de facturas.

  • Medidas personalizadas y garantía de un % elevado de la facturación en proveedores esenciales.

+ de 2.000 proveedores beneficiados

 

Empleados

98% plantilla

teletrabajando

Atención psicológica gratuita

y anónima de la mano de Fundación Salud y Persona

Además...

  • Comunicación interna continua y actividades.

  • Formación online

  • Mantenimiento de puestos y condiciones de trabajo.

+ de 0,7 M €

Contribución total

Mediadores

  • Acciones para ayudar a agentes y mediadores a mejorar su presencia digital.

  • Apoyo al canal de Call Centers.

  • Plan de ayudas a emprendedores de la red exclusiva, oficinas y agencias

+ de 4.000 mediadores beneficiados

Impacto social

DKV mide el impacto de los proyectos sociales con la metodología London Benchmarking Group, de acuerdo con el Corporate Citizenship Limited CCL, que facilita la gestión, medición y comunicación de nuestra contribución social. ​ ​

En 2020 seguimos con la adhesión al Grupo LBG (London Benchmarking Group) con el objetivo de sistematizar la medición del impacto de todos nuestros proyectos de impacto social.​

 

Impacto social

Clientes

En DKV consideramos que nuestros clientes son clave a la hora de desarrollar el negocio de forma responsable. Queremos ofrecer una experiencia relevante y diferente que nos permita formar parte de la vida de las personas. Para ello, creemos que es fundamental escuchar y entender lo que necesitan y sienten nuestros clientes en cada momento y responder con una clara actitud proactiva de mejora continua. Para escuchar a nuestros clientes, contamos con modelos y canales que permiten conocer su opinión tras las interacciones con la compañía.

Quejas y reclamaciones

Una queja de un cliente da la oportunidad de ser mejores. Por ello, es fundamental escuchar a los clientes y mantener una comunicación abierta, ya que esto ayuda a detectar áreas críticas y anticipar las incidencias que puedan producirse, adecuar e incrementar servicios y rectificar actuaciones.

Se facilita al máximo los canales a través de los que los asegurados pueden contactar para trasladar su insatisfacción: presencialmente en sucursales, a través del contact center (por teléfono o correo electrónico), directamente en el Servicio de Defensa del Cliente vía mail, correo ordinario o a través del área de Cliente en la página web.

Impacto social

Sistema de gestión de calidad
ISO 9001

Desde hace 10 años

Recomendación

8,1/10

clientes DKV Salud

Colaboradores y proveedores

El Estatuto de Compromisos Éticos es el marco que orienta el trabajo de DKV con los diferentes públicos externos con los que la empresa interactúa según los valores corporativos de la empresa. DKV dispone de una política de compras responsable que integra criterios sociales, y medioambientales en su función de compras. Se homologan proveedores bajo criterios de responsabilidad empresarial, y todos los contratos incluyen una cláusula de negocio responsable con apartado medioambiental.

Proveedores homologados

80% 

Gasto de la compañía

Proveedores

100% 

Gasto de la compañía

Corredores y agentes

Con mediadores y agentes, las contrataciones van reguladas por la nueva Directiva europea (IDD), que ya se está implementando en DKV.

Hay dos aspectos a tener en cuenta: el primero concierne al obligado cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguros, y por otro lado se cumple con el Código de Usos y el Pacto Ético del Seguro. Además, la Compañía está adherida a las buenas prácticas de Unespa. A nivel interno, se dispone del decálogo de venta responsable para los mediadores.

Además, a través del programa Movimiento Medialia, se incentiva que los mediadores y agentes realicen acciones de negocio responsable con sus clientes y empleados. Por último, también se fomenta la contratación digital, concienciando sobre el efecto en el medio ambiente.

Profesionales sanitarios

Los contratos con profesionales médicos incluyen aspectos como garantizar la calidad del servicio, el respeto a los derechos humanos, no discriminación a los pacientes, seguridad de datos personales y seguir principios éticos y deontológicos.

Desde 2010 se celebran los Premios Medicina y Solidaridad DKV para profesiones y centros que desarrollan actividades asistenciales solidarias. Cuenta con las categorías: Profesional DKV, Médico Solidario, e Innovación en Salud Digital, entre otras.

Proveedores de seguros generales

Las empresas funerarias y las empresas de reparación con las que se trabaja no están adscritas a los protocolos que siguen las empresas dependientes de servicios generales.

A las empresas funerarias se les aplica unos protocolos de control propios (económicos, estructurales, y de calidad de prestación de servicio) incluidos en el proyecto SERVIFUN.

Además, algunos proveedores funerarios cumplen los "Requisitos para la celebración de un ecofuneral" (de Fundación Tierra) para poder proveer el servicio del seguro DKV Ecofuneral.

Con las entidades de reparación se establecen unos contratos en los que se incluyen todos los principios éticos de conducta que establece DKV.

También se incluyen algunos requisitos para reducir el impacto ambiental de DKV EcoHogar, actualmente un 50% de la pintura aplicada en reparaciones es EU EcoLabel.

Proveedores generales

Con relación a las compras generales (compras indirectas, no relacionadas con siniestros):

  1.  La Política de Compras de grupo DKV indica expresamente que deben cumplirse, entre otras, las siguientes normativas internas:

  • Código de Conducta del Grupo DKV

  • Estatutos de compromisos éticos con nuestros grupos de interés

  • Proceso de homologación de proveedores

2. La homologación de proveedores considera en su Cuestionario de Evaluación Inicial, aspectos cuantificables en el proceso de contratación, tales como:

  • Cumplimiento normativo

  • Responsabilidad social y Negocio responsable

  • Gestión medioambiental

  • Seguridad y Prevención de Riesgos Laborales